به هر فعالیتی که در کانال‌های ارتباطی آنلاین و دیجیتال در راستای روابط عمومی سازمان انجام شود، روابط عمومی آنلاین یا (Online Public Relations) می‌گویند که به طور اختصار به آن Online PR هم گفته می‌شود. برای اینکه بتوانید روابط عمومی آنلاین موفقی داشته باشید، اول از همه باید از خود بپرسید «مخاطب خود را در کدام فضاهای آنلاین میتوانم پیدا کنم و مخاطب مورد نظر من در کدام سایت ها و کانال‌های ارتباطی آنلاین حضور دارد؟»
با جواب دادن به این سوال‌ها تا حدودی مسیرتان مشخص می‌شود. شما باید در همان کانال‌های مورد علاقه مخاطبان فعالیت کنید و سعی کنید با استفاده از آن کانالها تاثیر مثبتی بر روی مخاطب و تصویر برند بگذارید. با ما همراه باشید تا شما را با اهداف روابط عمومی آنلاین آشنا کنیم.
اهداف روابط عمومی آنلاین چیست؟
فعالیت‌های مربوط به روابط عمومی آنلاین، اهداف متفاوتی را دنبال میکنند؛ این اهداف در ۴ گروه کلی طبقه‌بندی می‌شوند:
۱-افزایش تعامل
فرض کنید که زمان استراحت خودتان را در اینستاگرام می‌گذرانید و در این فضا محتوای یک برند را به‌صورت مداوم می‌بینید؛ به‌عنوان مثال، عکسهای جذاب محصولات آن را می‌بینید، خبرهایی درباره تغییرات ایجاد شده و ایونت‌های برگزار شده می‌شنوید و به‌صورت کلی تعامل زیادی با این برند دارید. آیا بیشتر ترغیب نمی‌شوید که محصولات آن را خریداری کنید؟
خیلی از مواقع مخاطب نیازی هم نسبت به خرید کالا حس نمی‌کند، اما برای حمایت کردن و حس خوبی که به برند و محصول دارد خرید می‌کند. این افزایش تعامل در فضای آنلاین، یکی از اهداف روابط عمومی آنلاین است.
۲-جلب کردن توجه کاربران
امروزه رقابت در فضاهای کاری بسیار زیاد است و برای ماندگاری در ذهن مخاطب و آگاهی مشتری‌ها از برند باید اقداماتی صورت بگیرد. فعالیت‌های روابط عمومی به‌صورت غیرمستقیم، برند را تبلیغ می‌کند و باعث می‌شوند صدای برند بیشتر از رقبا به گوش مخاطب برسد. در فضایی که چشم مخاطب از دیدن تبلیغات خسته شده است، فعالیت‌های تیم روابط عمومی باعث متمایز شدن کسب کار خود می‌شوند.
۳-خدمات به مشتریان
داشتن یک مشتری وفادار برای یک برند، مزیت بسیار بزرگی است؛ زیرا این فرد نه تنها خرید می‌کند، بلکه به‌صورت خود جوش برای کسب و کار تبلیغات انجام می‌دهد که بسیار ارزشمند است؛ اما تبدیل کردن یک مشتری به مشتری وفادار در گرو احترام به ارزش‌های مشتری و توجه به خواسته‌های او است.
با استفاده از نرم‌افزارهای CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری، امکانات کاملی در اختیار بخش روابط عمومی شرکت‌ها قرار گرفته است. یکی از امکانات CRM، خدمات پس از فروش است که شامل مرجوع کردن محصولات، دادن پیشنهادهای ویژه به مشتریان قدیمی، تبریک گفتن تولد آن‌ها و… می‌شود.
۴-مدیریت بحران
می‌توان گفت مدیریت بحران، یکی از مهم‌ترین مسئولیت‌هایی است که تیم روابط عمومی آنلاین باید به عهده بگیرد. شاید هیچ چیز مانند یک بحران و خراب شدن وجهه برند نمی‌تواند یک کسب و کار موفق را زمین بزند. به همین خاطر، کارشناس روابط عمومی آنلاین باید همیشه آماده باشد تا در بحران‌های احتمالی و خبرهای منفی به بهترین شکل عمل کنند و حتی این اتفاقات را به نفع برند تمام کند.
اگر اشتباهی از سمت برند یا کارکنان شرکت انجام شده باشد، پذیرش این اشتباه و عذرخواهی کردن در زمان مناسب از سمت مدیران اقدام مناسبی است. پخش شدن خبرهایی مثل «برخورد نامناسب یکی از راننده‌های اسنپ با مسافر خود» می‌تواند چهره برند اسنپ را زیر سوال ببرد و موقعیت این کسب و کار را در خطر بیندازند، اما با مدیریت فعالان روابط عمومی می‌توان جلوی بزرگ شدن مشکل را گرفت.
به‌طور خلاصه، هدف از روابط عمومی آنلاین ساختن وجهه خوب و مثبت از برند در چشم مخاطب است. مجموعه فعالیت‌های مربوط به روابط عمومی آنلاین، در کنار فعالیت‌های بازاریابی است که معنا پیدا میکنند. بنابراین کامل‌کننده همدیگر هستند.
۵ راهکار برای موفقیت در روابط عمومی آنلاین
یک متخصص Online PR، از طیف گسترده ای از تاکتیک ها برای تعامل با مشتری در وب استفاده می کند. مثال‌ها عبارتند از:
- ساختن رابطه با روزنامه نگاران و افراد تاثیرگذار در فضای مجازی برای ایجاد پوشش خبری آنلاین
- پوشش دادن خبرهای ایونت‌ها و نمایشگاه‌های آینده برند
- برنامه‌ریزی و اجرای کمپین‌های مختلف
- تنظیم پروفایل کسب و کار
- سازماندهی بررسی و مصاحبه آنلاین
- آماده سازی بیانیه های مطبوعاتی آنلاین
شرکت های موفق ایرانی که به روابط عمومی آنلاین خود اهمیت زیادی میدهند
بعضی از شرکت‌ها و کمپانی‌ها به اشتباه فکر میکنند که داشتن کارشناس روابط عمومی مهم نیست و در نتیجه، در شرایط بحرانی نمیتوانند تصمیم درست را بگیرند و اوضاع از کنترل خارج می‌شود.
در زیر چند شرکت معروف ایرانی را مثال زدیم که به روابط عمومی آنلاین خود اهمیت زیادی میدهند و اعتماد و توجه کاربران خود را جلب نموده‌اند:
- تپسی
- دیجی کالا
- ایرانسل
- کافه بازار
به طور مثال، مدتی پیش یکی از کاربران اینترنت در صفحه خود اعلام کرد که لپ تاپ او توسط راننده اسنپ دزدیده شده است. خبر به سرعت پخش شد و بازتاب بسیار بدی از سمت کاربران داشت. این یک شرایط بحرانی برای شرکت اسنپ بود و باید بهترین تصمیم را می‌گرفتند. تیم اسنپ موضوع را بررسی کردند و پیگیری های لازم را انجام دادند. لپ تاپ این مسافر را برگردانده و راننده را اخراج کردند تا مخاطبان بدانند اسنپ همیشه جای امنی است و نظراتشان شنیده خواهد شد. بنیانگذار اسنپ از آن شخص و تمام کاربران اینترنت که نگران و ناراحت شده بودند عذرخواهی کرد.
این مثالی مفید برای نشان دادن عملکرد درست این شرکت ها در شرایط بحرانی بود.
آشنایی با شغل کارشناس روابط عمومی آنلاین
کارشناس روابط عمومی آنلاین فردی است که با هدف تاثیرگذاری بر تصویر و افزایش آگاهی مخاطب از برند اقداماتی مانند طراحی و اجرای مصاحبه‌ها و میزگردهای مطبوعاتی، تهیه و تدوین تبلیغات را در فضای آنلاین انجام می‌دهد.
در زیر، مهارت‌هایی که یک کارشناس روابط عمومی آنلاین باید در خود پرورش دهد را عنوان کرده‌ایم.
مهارت‌های لازم برای یک کارشناس روابط عمومی آنلاین
یک کارشناس موفق روابط عمومی مهارت‌های ارتباطی زیادی دارد و باید با کلام و نوشته خود بر مخاطب تاثیر بگذارد. همچنین داشتن آگاهی نسبت به الگوریتمها و ساختارهای کانال‌های ارتباطی خود با مشتری بسیار مهم است.
۴ مورد از مهم‌ترین مهارت‌هایی که یک کارشناس روابط عمومی آنلاین باید از آن‌ها برخوردار باشد عبارتند از:
- داشتن روابط عمومی بالا
- برخورداری از قدرت سخنوری و بیان قوی
- توانایی مدیریت فضای مجازی
- توانایی تولید محتوای متنی، عکسی و ویدیویی
روابط عمومی آنلاین، عاملی برای موفقیت کسب و کار
با توجه به شکلگیری گسترده فضای مجازی و تاثیرگذاری عمیق آن‌ها روی مخاطبین و کسب و کارها، در برندها تیمهای روابط عمومی آنلاین به وجود آمده‌اند که فاصله مشتری و برند را کم میکنند؛ همچنین، با ساختن ارتباط قوی با مخاطب در فضاهای مجازی و آنلاین، افراد را از وجود برند آگاه میکنند و نرخ خرید و تعامل را افزایش میدهند. در نتیجه، وجود کارشناس روابط عمومی آنلاین می‌تواند باعث موفقیت کسب و کارها شود.
